De 5 beste programvarene for billett- og kapitaladministrasjon på Help Desk

Å si at kunder er pilarene i enhver virksomhet, vil være en underdrivelse fordi de er virksomheten. En lykkelig kundebase tilsvarer en vellykket virksomhet. Dessverre er det bare ett trinn i prosessen å ha et flott produkt. Deretter må du sørge for at kundene dine har kontinuerlig tilgang til kvalitetsstøtte med hensyn til produktet. Hvis produktet ikke oppfyller en viss forventning fra kundene, må de kunne kommunisere dette til deg og motta passende støtte.

Helpdesk er en av de mest kritiske avdelingene i en organisasjon, men mange virksomheter svikter her. Jeg kan ikke fortelle hvor mange ganger jeg har hoppet over å kjøpe et produkt bare fordi en anmeldelse nevnte at de har et dårlig støttesystem. Så hvordan sikrer du at du gir den beste kundeservicen? Vel, en av de sikreste måtene er å implementere en Help Desk-programvare. Dette vil fungere som en sentral plattform der produktbrukerne dine kan ta opp alle problemene sine.

En Help Desk-programvare samler kundespørsmål og spørsmål fra forskjellige kanaler, for eksempel e-post, webskjema, live chat eller en telefonsamtale, og konsoliderer dem deretter i et enkelt grensesnitt for enklere administrasjon. Noen av verktøyene kan til og med integreres med sosiale medier, slik at kundene kan sende sine forespørsler via Facebook og Twitter. Spørringene blir deretter satt i kø for å gjøre det lettere og raskere å svare på dem.

En Help Desk-programvare bringer også inn aspektet av automatisering. Du kan konfigurere automatiske svar for vanlige spørsmål, slik at du ikke trenger å svare manuelt på hver av dem. Takket være avansert maskinlæringsteknologi er det også mulig å automatisere hele prosessen til problemløsning. Den sentraliserte lagringen av kundeforespørsler og spørringer gjør det også mulig for team å samarbeide om problemløsning og eliminere billettflaskehals.

Bruker Help Desk for IT-støtte

I tillegg til å tilby produktsupport, kan Help Desk-programvaren også brukes i organisasjonens IT-avdeling for å tilby teknisk assistanse til andre ansatte. Når noen i HR har problemer med datamaskinen sin, kan de ganske enkelt heve en billett og vil bli hjulpet uten å måtte flytte fra stasjonen sin. Den betydelige reduksjonen i tiden mellom klage og løsning er avgjørende i øke produktiviteten.

Kombiner Help Desk-programvaren med en ekstern desktop-programvare for økt effektivitet

Å ha en sentral plattform for kundene dine for å sende inn klager, vil redde dem fra å måtte flytte fra arbeidsstasjonene, men det samme gjelder ikke for deg. Noen av deres forespørsler vil kreve at du er fysisk til stede for å løse dem. Bortsett fra at du ikke trenger å. Du kan bruke Remote Desktop-programvare for å få tilgang til og kontrollere sluttbrukerens maskin direkte fra skrivebordet. Du kan sjekke innlegget vårt på Beste eksternt skrivebord eller sjekk ut Dameware ekstern støtte som er vårt toppvalg.

Som du kan se, mangler det ikke fordelene ved å bruke en helpdesk-programvare. Så for å få fart på tingene litt, vil vi bare se på individuell Help Desk-programvare på hva de har å tilby. Du vil legge merke til mange likheter med funksjonaliteten, men det vil også være forskjellige funksjoner som kan ende opp med å være den avgjørende faktoren for om du valgte en bestemt løsning.

Selv om før vi gjør det, tror jeg det er noe vi bør rydde opp i.

Hva er forskjellen mellom en helpdesk og en servicedesk?

Jeg vil si at skillet er klart fra navnene, men disse to begrepene har kontinuerlig blitt brukt om hverandre, og det kan bli forvirrende. Helpdesk handler om å tilby løsninger som å veilede kunder om hvordan de bruker produktet og løser problemer som oppstår ved bruk av et produkt. En servicedesk er derimot bredere og fokuserer på tjenesten som helhet. Så på toppen av hendelsesstyring, letter det også problemadministrasjon, IT-endringsledelse og styring av nye tjenesteforespørsler. I utgangspunktet kan en servicedesk fortsatt brukes som en helpdesk, men omvendt er ikke sant. Du kan sjekke innlegget vårt på det beste Service Desk-programvare for å få en bedre forståelse.

Og nå til vårt hovedtema. Her er våre beste valg for den beste Help Desk-programvaren.

Web Help Desk av SolarWinds er en god anbefaling som kombinerer en rekke funksjoner for å gi best kundesupport. Det er det perfekte verktøyet hvis du driver en stor bedrift og har en servicenivåavtale (SLA) for å opprettholde med sine kunder. De fleste av billett- og forespørselsadministrasjonsoppgaver som billettoppretting, tildeling, ruting og opptrapping utføres alle automatisk, slik at du kan fokusere mer på å løse problemene i stedet for å organisere dem.

Web Help Desk har en kunnskapsbase du kan bruke for å unngå å løse et problem flere ganger. Her kan du opprette og lagre "How to" -guider som fremmer selvbetjening. I tillegg har denne programvaren muligheten til å sammenligne alle kundeforespørsler og prøve å finne et forhold mellom dem. Dette vil tillate deg å komme opp med en enkelt løsning for dem alle i stedet for å håndtere hver enkelt individuelt.

En spennende funksjon om denne programvaren som du ikke finner i de fleste andre help desk er det innebygde SLA-bruddvarslingen. Du vil motta faktiske påminnelser om at du er i ferd med å bryte SLA.

SolarWinds Web Help Desk er integrert med Active Directory og LDAP, som gir deg mer tilgang til og henter klientdata fra AD til Web Help Desk.

Når det gjelder kapitalforvaltning, har denne help desk en automatisk oppdagelsesfunksjon og vil ytterligere hjelpe deg med å spore helsen og tilgjengeligheten til IT-komponentene dine. Den oppdaterer også IT-varelageret kontinuerlig med hvert nye tilleggstillegg og er flott for kapasitetsplanlegging. Det kan gi nyttig innsikt om fremtidig anskaffelse av eiendeler. Etter hvert som maskinvaren, programvaren og andre IT-eiendeler fortsetter å vokse, kan du koble help desk til tredjepartsverktøy som JAMF Casper Suite, Absolute Manage og Microsoft SCCM for å holde tritt med ledelsen. Integrasjonen støttes ut av boksen.

Som du kanskje vet, kan det være en kjedelig affære å konvertere tjenesteforespørsler som sendes via e-post til Help Desk-billetter manuelt. Men det er noe du ikke trenger å bekymre deg for med denne help desk da det IMAP, POP og Exchange-protokoller for å konvertere e-post til billetter.

Nå, hva er en flott helpdesk-programvare hvis du ikke kan måle effektiviteten? Web Help Desk lar deg lage tilbakemeldingsundersøkelser som kundene kan fylle ut etter at de har blitt hjulpet.

Så til den siste og også favorittfunksjonen min. SolarWinds Web Help Desk tilbyr sømløs integrasjon med Dameware Remote Support som lar deg starte med ekstern feilsøking og problemløsning uten å måtte avslutte programvaren.

Freshdesk er en annen populær programvare som kommer med en rekke imponerende funksjoner. Verktøyet konverterer automatisk alle e-postmeldinger til billetter og organiserer dem ut fra hvor presserende de er. Den tildeler dem deretter til passende ansatte basert på en rekke faktorer som agentens nåværende arbeidsmengde, deres dyktighet eller ved å bruke Round Robin-metoden.

Billettene lagres i en teaminnboks der alle teammedlemmer har tilgang til dem for rask oppløsning. Freshdesk har en dedikert agent-kollisjonsfunksjon som sørger for at flere medlemmer ikke jobber på en billett samtidig. I tillegg lar den deg legge til notater på hver billett som indikerer den nåværende statusen. På denne måten kan enhver agent som tar over billetten senere vite hvor de skal begynne. For å kunne kommunisere mellom agenter når de håndterer kundeforespørsler, må du integrere Freshdesk med et annet verktøy fra Freshworks kalt Freshconnect.

I likhet med SolarWinds Web Help Desk, lar Freshdesk deg også lage tilpassede svar som vil bli sendt som svar på vanlige spørsmål. Det har også en måte å etablere forhold mellom forskjellige billetter og dermed la deg gi en enestående respons til dem alle.

Med Freshdesk vil kunder og agenter bli varslet via e-post hver gang det er aktivitet på billetten. Videre kan agenter konvertere billettsvar til artikler og lagre dem i Freshdesk kunnskapsbase for å tjene som referanse for lignende fremtidige problemer. Før en kunde kan sende inn billettene sine, vil de få mulige løsninger fra kunnskapsbasen som de kan bruke til å løse problemene på egenhånd. For å raskt løse komplekse problemer bruker Freshdesk en veldig effektiv teknikk som heter foreldre-barn-billetter. Hvordan dette fungerer er at problemet er delt inn i forskjellige stadier som deretter blir lagt inn som forskjellige billetter. Ulike agenter kan da ta oppløsningen til hver billett.

Freshdesk er et av få verktøy som gjør at forespørsler kan sendes via sosiale medier ved å tilby integrasjoner med Facebook og Twitter. Det tillater også telefonsupport der du setter opp et call center, tar opp og sporer samtaler og deretter konverterer du dem til billetter. Ytterligere kanaler som støttes inkluderer e-post, live chat og direkte gjennom firmaets nettsted.

Til slutt inneholder dette verktøyet en rekke metoder du kan bruke til å måle og forbedre kundetjenestene dine. Den første er at kundene har lov til å gi tilbakemelding og rangere tjenestene dine på en skala fra 1 (ekstremt misfornøyd) til 7 (ekstremt fornøyd). For det andre samler den ytelsesberegninger fra individuelle agenter og grupper som kan genereres i rapporter og analyseres. Og til slutt kan du overvåke sanntidsdata om billetter, trender og grupper som deretter samles og vises på programvarens instrumentbord.

Dessverre har Freshdesk ikke IT-kapitalforvaltningsfunksjoner og gir heller ikke en måte å integrere med en eksisterende løsning på. Det du kan gjøre i stedet er å gå til servicedeskene deres, Freshservice, som inkluderer alle funksjonene i Freshdesk, men nå med kapitaladministrasjonsfunksjoner.

ZenDesk er en kraftig, men likevel rimelig Help Desk-programvare som enkelt kan skaleres med virksomheten din på grunn av sin fleksibilitet. Den kan kjøpes uavhengig eller som en del av en større Zendesk Suite som gir flere funksjoner som kundeservice, kampanjemarkedsføring og analyse. Verktøyet støtter innlevering av billetter via sosiale medier og fra omtrent hvilken som helst annen kanal du kan forestille deg, inkludert telefonsamtaler og ansikt til ansikt-interaksjon. ZenDesk er for det meste egnet for levering av produktstøtte og brukes allerede av store selskaper som Uber og Airbnb.

For å unngå kollisjoner når du håndterer billettene, tillater ZenDesk de ansvarlige agentene å legge til notater i billetten, slik at det er klart på hvilket oppløsningsnivå den er. Den har også en innebygd meldingstjeneste som lar agenter kommunisere med hverandre mens de løser kundeforespørsler.

ZenDesk lar deg lage tilpassede arbeidsflyter basert på hvordan du løste et bestemt problem. Arbeidsflyten kan deretter utløses automatisk når et lignende problem oppstår. For billetter der arbeidsflyten ikke kan brukes, lar Helpdesk deg rute billetten til andre teammedlemmer med passende ferdigheter.

ZenDesk-fellesskapet er også en stor del av denne Help Desk og en som skiller den fra det meste av den andre programvaren. Bortsett fra veiledningene du legger til i kunnskapsbasen, kan brukerne også be om hjelp fra fellesskapsmedlemmer og følgelig løse sine egne problemer uten å måtte involvere ditt støtteapparat.

Umiddelbart støtter ZenDesk over 100 integrasjoner som gjør at du kan koble den til andre forretningsløsninger som du allerede har installert, for eksempel CRM og Cloud Storage. Dette vil også være nyttig når du integrerer den med en tredjeparts programvare for kapitaladministrasjon, siden funksjonen ikke er naturlig støttet av ZenDesk. Helpdesk har en dedikert mobilapp som betyr at agenter kan håndtere klager fra omtrent hvor som helst.

ManageEngine Service Desk er ulikt alle de andre verktøyene vi har gjennomgått ved at det ikke er en tradisjonell Help Desk-programvare. Det er en Service Desk som overholder hele ITIL-standarden og brukes til å lette IT Service Management. Men det er bare hvis du abonnerer på Enterprise-versjonen. I forbindelse med vår gjennomgang anbefaler jeg profesjonell utgave av servicedesk. Den støtter hendelsesstyring, har en selvbetjeningsportal, en kunnskapsbase og inkluderer også kapasitetsadministrasjonsfunksjoner.

Denne helpdesk er mest egnet for å gi IT-støtte til de ansatte i virksomheten din. Det lar deg til og med lage flere forekomster av programvaren for de forskjellige avdelingene i virksomheten din. Dette betyr at en person i økonomi vil sende sine forespørsler fra et finansorientert grensesnitt. Og det vil menneskene innen HR eller markedsføring også gjøre. Imidlertid blir alle billettene sendt til et enkelt arkiv hvor du kan dirigere dem til aktuelle agenter.

ManageEngine Service Desk bruker Round-Robin og lastbalanseringsteknikker for å tildele billettene. For å sikre full gjennomsiktighet vil kundene kontinuerlig motta e-post- eller SMS-varsler om å informere dem om billettens nåværende status.

Den andre gode tingen om ManageEngine Help Desk er at den enkelt kan integreres med andre applikasjoner for å utvide funksjonaliteten. For eksempel, ved å koble den til ManageEngine Analytics Plus, bør du være i stand til visuelt å representere ytelsesdataene til servicedesket som vil hjelpe deg med å måle effektiviteten og også forbedre tjenestene dine. Selv om det også kan oppnås ved å samle tilbakemeldinger fra kunder gjennom innebygde undersøkelser.

Denne helpdesk har en Android- og iOS-app som gjør at agentene kan håndtere billetter og forespørsler hvor som helst.

Jira er også en Service Desk, men vil være et utmerket valg å bruke for Help Desk-funksjonalitet. Og en av hovedårsakene til dette er den rimelige prisplanen, så vel som den enkle designen som gjør det enkelt å mestre. Verktøyet kan motta billetter og forespørsler fra flere kanaler, inkludert walk-ins, og vil da hjelpe deg med å organisere dem slik at agenter enkelt kan håndtere billetter avhengig av prioritetsnivå.

Automatisering er en nøkkelfunksjon i dette verktøyet, og du vil kunne lage tilpassede svar som skal sendes for bestemte billetter og forespørsler. Du kan også lage guider og lagre dem i kunnskapsbasen for å legge til rette for selvbetjening.

Jira Service Desk har også funksjoner for kapitalforvaltning. Den har til og med en dedikert app for funksjonen. Gjennom appen kan du oppdage alle eiendelene som er innenfor og utenfor nettverket ditt, og du kan deretter utvikle et forhold mellom eiendelene og billettene som er innhentet av sluttbrukeren.

Jira Service Desk kan også kobles til Jira-programvaren, en annen programvare opprettet av Atlassian for å introdusere prosjektledelsesfunksjoner og muligheten til å spore feil og andre problemer i IT-miljøet ditt. Nå kan supportpersonalet samarbeide med dev-teamet for å sikre at årsaken til et problem raskt blir funnet og at billetten raskt løses. Jira lar deg også koble Help Desk til andre tredjepartsløsninger gjennom deres robuste API. Enda bedre, du kan lage dine egne plugins med deres Rest API.