De 5 beste servicedeskprogramvarene for å lette IT-tjenestestyring (ITSM)

Er du kjent med IT Service Management? For å forstå essensen av Service Desk-programvaren må du først vite hva ITSM er. Noen ganger kan disse to begrepene brukes om hverandre der folk selger service Desk-programvare som ITSM-verktøy. Imidlertid, selv om det faktisk er Service Desk-løsninger som pakker full ITSM-funksjonalitet, er ikke denne referansen alltid sant. ITSM er et bredt konsept som definerer hvordan IT-tjenester utformes, leveres og administreres slik at de gir mest mulig verdi til sluttbrukeren. Et eksempel på en IT-tjeneste vil være utvikling og distribusjon av et administrert system som en exchange-server. Eller opprettelse og optimalisering av et IT-nettverk.

ITSM er et innhold av alle aktivitetene som foregår under distribusjonen av en tjeneste, for eksempel å sjekke om den er synkronisert med forretningsforventningene, sporing av forskjellige programvare og maskinvarekomponenter som kreves for å implementere tjenesten, og også hendelsesadministrasjon der du håndterer eventuelle ytelsesproblemer med tjenesten. I utgangspunktet er formålet med IT Service Management å sikre at hver tjeneste oppfyller de nødvendige ytelseskravene som fremhevet i Service-Level Agreement (SLA). Eller enklere sikrer ITSM at kunden er fornøyd med tjenesten.

Så hvilken bedre måte å utføre det på enn å ha en sentral plattform der tjenesteleverandøren og sluttbrukeren samhandler. Og det er her Service Desk-programvaren kommer inn. Den fungerer som et enkelt kontaktpunkt mellom et IT-selskap og tjenestebrukerne som kan være kunder, selskapets ansatte eller forretningspartnere. En servicedesk fungerer som en aveny der sluttbrukerne kan ta opp bekymringene for et selskapsprodukt eller -tjeneste og deretter få supportpersonalet til å svare. Men så reiser dette et annet spørsmål. Er det ikke det en Help Desk-programvare gjør?

Hva er forskjellen mellom en Help Desk og en Service Desk-programvare?

Hvis du vet hva en Helpdesk er, har du sannsynligvis gjort skillet basert på vår introduksjon. Jeg må imidlertid innrømme at linjen som skiller de to begrepene, er tynn. Faktisk, før utgivelsen av Information Technology Infrastructure Library Version 3 (ITILv3) i 2007, kunne disse to begrepene brukes om hverandre. Men i 2007 ble Service Desk utvidet til å omfatte flere muligheter. Så mens Help Desk bare handler om å gi hjelp til kundeservicebordet, inkluderer det nå også serviceforespørsler der kunden kan be om nye tjenester. Service Desk fokuserer også hovedsakelig på levering av IT-tjenester og er helt i tråd med ITIL-standardene. Når det er sagt, kan all Service Desk-programvare passere som Help Desk-programvare, men omvendt er ikke sant. Her er et innlegg der vi diskuterer Help Desk-programvaren nærmere og også anbefaler Beste Help Desk-programvaren å bruke.

Men nå til hovedpoenget i artikkelen vår. Hvilken er den beste Service Desk-programvaren å bruke?

Er det noen som kan bestride overlegenheten til SolarWinds når det gjelder overvåking og styring av IT-miljøer? Sannsynligvis noen som ikke har hørt om deres Network Performance Monitor. I dag skal vi se på SolarWinds Service Desk. Nok et av deres geniale produkter som vil spille en kritisk rolle i styringen av IT-tjenestene dine.

Dette verktøyet fungerer som et sentralt sted der alle billetter og serviceforespørsler som kommer fra dine ansatte fra flere kanaler kan mottas, organiseres og administreres. Noen av de støttede kanalene inkluderer e-post, telefonsamtaler, en tilpasset serviceportal i programvaren eller til og med ansikt til ansikt-forespørsler. Verktøyet kan også sammenligne alle billettene og prøve å finne et forhold mellom dem. Flere billetter som henviser til samme utgave, kan være en indikator på et større problem som trenger umiddelbar løsning. Servicedisken vil også hjelpe til med å knytte en billett til en kommende endring eller utgivelse som vil eliminere behovet for å løse det individuelt.

Verktøyet lar ansatte holde oversikt over statusen til billettene sine gjennom selvbetjeningsportalen, hvor de også kan legge igjen kommentarer og hjelpe til med billettoppløsningen ved å fullføre godkjenninger og oppgaver knyttet til deres forespørsler. Alternativt kan du sende dem e-postmeldinger som oppdaterer dem om gjeldende status for billettene.

Den andre gode tingen om denne programvaren er kunnskapsbasen. Du kan lage problemløsningsguider komplett med bilder, videoer og lenker og lagre dem på kunnskapsbasen slik at de ansatte kan henvise til dem når de trenger å løse problemene sine. SolarWinds servicedesk har noen automatiseringsaspekter og tildeler billetter til medlemmer av supportpersonalet basert på arbeidsbelastningen.

Bortsett fra billett- og forespørselsløsningen, vil denne programvaren også være utmerket for IT-kapitalforvaltning. Det fungerer sammen med SolarWinds Discovery for å produsere en klar oversikt over programvare- og maskinvaresituasjonen i IT-miljøet ditt.

Denne SolarWinds servicedesk er tilgjengelig i 3 versjoner. Team-utgaven er den mest grunnleggende og vil gi deg standard Help Desk-funksjonene som er Incident Management, en serviceportal og en kunnskapsbase. I midten har vi forretningsversjonen som bygger på teamfunksjonene med ekstra evner som endringsledelse, SLA og tilpassede roller. Så har vi Service Desk Professional som er toppnivåutgaven. Denne versjonen gir deg alle ITSM-funksjonene, inkludert kapitaladministrasjon og tilgang til API som gjør det mulig å integrere Service Desk med tredjepartsprogramvare.

ManageEngine ServiceDesk Plus er et annet populært verktøy som er ganske likt SolarWinds Service Desk. Programvaren kan distribueres både i skyen og på stedet, og den brukes til å implementere alle tjenestepultfunksjonene definert av ITIL-standarden. Selv om det bare gjelder hvis du abonnerer på Enterprise-versjonen av programvaren. Standardversjonen brukere vil bare ha tilgang til funksjonene til en helpdesk. Det er hendelsesstyring, en selvbetjeningsportal og en kunnskapsbase. Hvis du abonnerer på den profesjonelle utgaven, vil du få kapitaladministrasjon som en ekstra funksjonalitet. ServiceDesk Plus kan automatisk oppdage eiendelene i miljøet ditt og ansetter agenter for å søke etter eiendeler utenfor nettverket ditt.

En særegen faktor ved dette verktøyet er hvordan det lar deg lage forskjellige servicedeskforekomster for andre avdelinger i virksomheten din. Så kunder fra forskjellige avdelinger som økonomi, HR og juridisk vil sende forespørselen fra forskjellige portaler, men du vil kunne administrere dem fra et sentralisert forespørselsgrensesnitt.

Billetter kan konfigureres til å tildeles automatisk til en tekniker basert på tilgjengelighet. Og for å sikre at alle billetter blir tildelt, bruker Service Desk både tildelingsteknikker for rundkjøring og lastbalansering. Sluttbrukerne vil kontinuerlig bli oppdatert om fremdriften til billettene sine via e-post og SMS-varsler.

En annen flott ting med ManageEngine Service Desk Plus er at den tillater integrering med andre IT-administrasjonsapper. For eksempel kan du koble den til ADManager plus for å gjøre det mulig for deg å administrere brukernes aktiviteter i AD. Eller du kan integrere den med ManageEngine Analytics Plus for å hjelpe deg visuelt å representere ytelsen til servicedesket ditt. Vil alt det rette verktøyet du enkelt kan oppnå et full-suite system for overvåking av IT-miljøet ditt.

Verktøyet har også gode rapporteringsverktøy for ulike aktiviteter i ITSM-prosessen. Og siden det kan nås eksternt via Android- og iOS-apper, trenger du ikke å være fysisk til stede på kontoret for å svare på kundebilletter og forespørsler.

Dette verktøyet benytter også innebygde undersøkelsesverktøy som vil hjelpe deg med å måle og forbedre kvaliteten på tjenestene dine. Alt du trenger å gjøre er å lage spørsmål du trenger svar på. ManageEngine ServiceDesk Plus kan brukes i både Windows- og Linux-operativsystemer.

Freshservice er en utmerket programvare for servicedesk som ikke bare er enkel å bruke, men det er også morsomt på en spillaktig måte. Ja, det er en uvanlig måte å beskrive en servicedesk på, men det er sant. Den innledende oppsettprosessen er ganske grei selv for ikke-trente mennesker, og det moderne og intuitive brukergrensesnittet er det som gjør det morsomt å bruke.

En flott ting med denne servicedesk er at den kan tilpasses for å håndtere både IT- og ikke-IT-behov. Den godtar billetter og forespørsler via e-post, en selvbetjeningsportal, telefon, chat, og lar deg også sende inn forespørsler som er sendt inn personlig. Det at den kommer med en Android- og iOS-app, betyr at du kan svare på kundeforespørsler hvor som helst.

Freshservice lar deg lage svarmaler som kan sendes automatisk basert på kundespørringen, noe som er en flott måte å øke produktiviteten til supportpersonalet. Det lar deg også tilordne oppgaver til personalet ditt automatisk, og deretter bruke arbeidsflyt Automator til et system som godkjenner billettoppløsningsprosessen. Denne servicedisken har også en Configuration Management Database (CMDB) som gjør det lettere å spore og administrere IT-eiendelene dine. Som en del av ledelsen lar verktøyet deg distribuere oppdateringer til IT-komponenten din, samtidig som du beskytter dem mot uautoriserte endringer.

Programvaren sporer ytelsen til teamet ditt i distribusjonen av tjenester, og viser deretter viktige ytelsesberegninger på instrumentbordet for å hjelpe deg med å måle og forbedre tjenestekvaliteten. Disse dataene kan konverteres videre til rapporter og sendes til deg via e-post for å hjelpe deg med å ta informerte beslutninger om hvordan du kan forbedre tjenestetilbudet.

Autoforslag er den andre funksjonen som kan bidra til å unngå å løse et enkelt problem flere ganger. Slik dette fungerer er at før sluttbrukeren sender inn billetten, vil de motta et artikkelforslag som kan bidra til å løse problemet.

Freshservice Service Desk er implementert fra skyen, slik at det ikke krever infrastrukturinvesteringer. Den er tilgjengelig i 4 pakker som kreativt heter Blossom, Garden, Estate og Forest. Og som forventet, vil den mest grunnleggende versjonen bare gi deg tilgang til elementære helpdesk-funksjoner mens det høyeste nivået gir deg alle funksjonene fremhevet av ITIL-standarden.

Jira er en enkelt designet, men kraftig servicedesk som vil tjene som et utmerket sentralt kontaktpunkt mellom deg og dine kunder. Naturligvis kommer verktøyet med en kunnskapsbase der du kan lagre løsninger på de vanligste problemene og dermed unngå å løse ett problem om og om igjen. Alle billetter og forespørsler ordnes pent i en kø der supportpersonalet enkelt kan bla gjennom dem og løse dem ut fra hvor presserende de er.

Jira fungerer også som et kapitalforvaltningsverktøy og inkluderer til og med en dedikert app. Gjennom appen vil du kunne oppdage alle eiendelene både i og utenfor nettverket ditt, og det vil gjøre det mulig for deg å utvikle et forhold mellom eiendelene og forespørsler sendt av sluttbrukeren.

Dette verktøyet kan også kobles til JIRA-programvaren, en annen programvare av Atlassian, som er et verktøy for sporing av feil og andre problemer i IT-miljøet ditt. Dette vil gjøre det mulig for samarbeid mellom supportteamet og dev-teamet å raskt lukke billetter ved å identifisere årsaken til problemer som er fremhevet på billettene. Integrasjonen vil også legge til prosjektledelsesfunksjoner i Service Desk.

Så til slutt, tillater Jira deg å utvide funksjonaliteten til deres Service Desk ved å tilby en robust API. Enda bedre, du kan til og med lage dine tillegg med deres REST API.

Vår siste anbefaling er Servicenow, en funksjonsrik Service Desk som ikke mangler noe som gjelder forbedring av IT Service Management-prosessen. Verktøyet tillater effektiv hendelsesadministrasjon ved å implementere intelligent ruting når du tildeler billettene og forespørsler om støtte. Det lar også supportpersonalet samarbeide om løsning av billetter for å fremskynde prosessen og redusere flaskehalser. Billettene og forespørselen blir sendt inn via Servicenow selvbetjeningsportal og andre flere kanaler, inkludert ansikt til ansikt.

For å sikre at du bruker tiden din produktivt, har Sevicenow innlemmet virtuelle chatbots som kan svare på billetter automatisk. Dette er mulig gjennom maskinlæring og automatisering av arbeidsflyt. Og takket være disse to aspektene trenger du heller ikke kaste bort tid på å utføre rutinemessige oppgaver som billettkategorisering, ruting og tildeling av hastighetsnivå.

I tillegg har Servicenow innebygde analyseverktøy som evaluerer tjenestene dine, dekoder mønstre og deretter produserer handlingsbare data som kan vises gjennom Servicenow-dashbordene. Disse dataene vil være kritiske når du tar beslutninger om hvordan du kan forbedre tjenestene dine.

Denne servicedisken sporer statusen til alle tjenestene dine gjennom et helsedashboard og hjelper deg med å unngå driftstider ved å identifisere nøyaktig hvor forstyrrelsen kommer fra på tjenestekartet og deretter starte en utbedringsprosess. Som forventet av ethvert ITSM-verktøy, kan Servicenow også brukes i aktiva- og kostnadsstyring. Den kan spore all maskinvare og virtuelle eiendeler i miljøet ditt, samt tilhørende kostnader og kontrakter.

Denne programvaren kan også integreres med et eksisterende IT-overvåkingsverktøy. Deretter kan du kombinere den omfattende databasen med hendelser med trusselidentifikasjonsfunksjonene til din IT-trusselmonitor for raskt å identifisere og løse problemer i IT-miljøet ditt.